DCT CRM

Digitalizacija prodajnog procesa na Microsoft Power platformi

Kada govorimo o uvođenju CRM sistema u kompaniju, najčešća zabluda jeste da je dovoljno kupiti licencu poznatog proizvoda i da će prodajni proces „sam sebe organizovati“. U praksi situacija je drugačija.

CRM (Customer Relationship Management) sistem postaje koristan tek onda kada prati stvarni tok rada prodajnog tima, od prvog kontakta sa potencijalnim klijentom do potpisanog ugovora i naplate. Upravo takav pristup primenjen je u razvoju DCT CRM rešenja, izgrađenog na Microsoft Power Platform/Dynamics 365 infrastrukturi, koje povezuje upravljanje klijentima, prodajnim prilikama, marketinškim aktivnostima i izveštavanjem u jednu celinu.

Centralni entiteti: kompanije, kontakti i prilike

Osnova svakog CRM sistema su podaci o klijentima i tu DCT CRM ne odstupa od standarda, ali sa nekoliko praktičnih detalja koji olakšavaju svakodnevni rad. Modul Kompanije pamti osnovne identifikacione podatke (naziv, PIB, matični broj, adresu), ali i poslovno relevantne informacije, poput izvora prilike, statusa klijenta i vremena poslednjeg kontakta. Obavezna polja su jasno označena, što sprečava da korisnici ostave nepotpune zapise – naizgled mala stvar, koja u praksi značajno utiče na kvalitet baze podataka.

Modul Kontakti funkcioniše kao logičko proširenje Kompanija, povezujući pojedinačne osobe sa organizacijama kojima pripadaju, uz mogućnost evidentiranja željenog načina kontaktiranja – detalj koji prodajnom timu pomaže da komunikaciju prilagodi navikama klijenta, umesto da je vodi po automatizmu.

Srce sistema je, ipak, modul Prilike (Opportunities). Tu se prati svaka potencijalna prodaja kroz vrednost ponude, verovatnoću zaključenja, vrstu usluge i status u prodajnom levku. Posebno je važno polje Preduzete akcije, koje ne služi samo kao beleška, već kao okidač za automatizovane podsetnike – o čemu više u nastavku. Sistem je dosledno lokalizovan na srpski jezik, a meni je sveden na minimalan, intuitivan set akcija (Novo, Briši, Osveži, Sačuvaj i Zatvori), čime se skraćuje vreme potrebno za obuku novih korisnika.

Vremenska osa kao jedinstvena istorija komunikacije

Jedna od funkcionalnosti koja najviše doprinosi transparentnosti rada jeste vremenska osa (Timeline), dostupna na nivou svakog zapisa u sistemu, bilo da je reč o klijentu, kontaktu ili prodajnoj prilici. Sve interakcije se ovde beleže hronološki i automatski, bez potrebe za ručnim unosom.

E-mail komunikacija je dvosmerno sinhronizovana sa Outlookom: poruke poslate iz CRM-a, kao i klijentovi odgovori, automatski se povezuju sa originalnom konverzacijom. Zakazane obaveze (sastanci) se na isti način usklađuju sa Outlook kalendarom, uključujući naknadne izmene termina ili učesnika. Tu je i integracija sa Microsoft Teams chatom za internu koordinaciju tima, kao i mogućnost evidentiranja telefonskih poziva, zadataka i beleški. Praktičan detalj su posebne tabele Aktivnosti i Beleške, sa mogućnošću filtriranja, sortiranja i izvoza u Excel, koje menadžeru prodaje štede vreme pri pregledu rada tima.

Rezultat je da svaki član tima, u svakom trenutku, ima kompletan uvid u istoriju odnosa sa klijentom na jednom mestu, bez razbacanih e-mail niti, kalendara i beležnica.

Marketing liste i kampanje

DCT CRM ne staje na prodajnom procesu, već uključuje i marketinšku komponentu. Marketing liste mogu biti statičke (ručno se popunjavaju dodavanjem kontakata) ili dinamičke (automatski se ažuriraju na osnovu unapred definisanih kriterijuma i filtera). To je razlika koja omogućava timu da kombinuje ciljane, ručno kreirane liste sa segmentima koji se sami održavaju kako baza klijenata raste.

Na osnovu ovih lista grade se marketinške kampanje: definiše se naziv, šifra, primarna lista, sadržaj e-mail poruke (subject i body) i status slanja. Pokretanje kampanje nije manuelni, jednokratni čin slanja poruka, već je povezano sa automatizovanim tokom (Flow) – kada se status postavi na Ready To Send i pokrene odgovarajući Flow, sistem automatski šalje poruke svim kontaktima iz primarne liste. Na taj način se eliminiše rizik od grešaka pri masovnom slanju, a ceo proces ostaje proverljiv i ponovljiv.

Power Automate tokovi

Možda najsnažniji deo rešenja, sa stanovišta operativne discipline, jeste komponenta automatizacije izgrađena na Microsoft Power Automate (Power Flow). Sistem prati promene određenih polja u modulu Prilike i na osnovu njih generiše tri vrste notifikacija.

Prodavac dobija follow-up podsetnik pet dana nakon poslednje izmene polja Preduzete akcije – mehanizam koji sprečava da prilike „zaspu“ u sistemu bez daljeg kontakta. Menadžment dobija automatska obaveštenja kada se kreira nova prilika ili kada joj se promeni status, čime se obezbeđuje kontinuiran uvid u tok prodajnog levka, bez potrebe za manuelnim ažuriranjem izveštaja. Konačno, i sam potencijalni klijent može dobiti automatsku e-mail zahvalnicu u trenutku kada se prilika otvori, što doprinosi utisku profesionalnosti i brzine reakcije kompanije.

Sve ove automatizacije su tehnički realizovane kao Power Automate tokovi koji prate promene podataka u CRM aplikaciji i pokreću odgovarajuće akcije (slanje e-mail poruka ili generisanje podsetnika) bez dodatnog angažovanja korisnika.

Izveštavanje kroz Power BI

Operativni podaci sami po sebi nemaju veliku vrednost ako se ne pretvore u uvid koji pomaže donošenju odluka.

Zato je izveštavanje u DCT CRM rešenju u potpunosti oslonjeno na Power BI, sa izveštajima koji se centralno održavaju u okviru radnog prostora DCT CRM BI na Power BI tenantu organizacije, uz mogućnost izrade i dodatnih lokalnih izveštaja prema specifičnim potrebama.

Tri ključna izveštaja čine okosnicu analitike. Prvi, Prilike – aktivnosti, prikazuje broj novokreiranih prodajnih prilika u zadatom periodu, zajedno sa intenzitetom aktivnosti nad njima (broj poseta, interakcija i kreiranih ponuda). Drugi, Prilike – vrednost i status, analizira vrednost prilika kroz statuse (otvorene, dobijene, izgubljene), sa mogućnošću segmentacije po prodavcu, periodu ili tipu klijenta, uključujući i tagove poput prioritetnih klijenata ili javne uprave. Ovaj izveštaj uvodi i izračunavanje očekivanog prihoda po formuli Expected Revenue = Opportunity Amount × Probability (%), što menadžmentu daje realniju, verovatnoćom ponderisanu sliku budućih prihoda, umesto proste sume svih otvorenih ponuda. Treći izveštaj, Kompanije – Aktivnosti sumarno, prati broj novih potencijalnih klijenata i ostvarenih kontakata po prodavcu, dajući uvid u angažovanost tima u najranijoj fazi prodajnog ciklusa.

Za potrebe van sistema, svi podaci – kontakti, aktivnosti, prilike – mogu se izvesti u Excel format, što olakšava grupnu e-mail komunikaciju, dodatnu analizu ili razmenu sa eksternim alatima.

Upravljanje dokumentima i kontrola pristupa

Sistem podržava i jednostavno povezivanje dokumentacije sa poslovnim zapisima: preko opcije Srodno – Dokumenti korisnik otprema fajl, koji se automatski smešta na unapred definisanu SharePoint lokaciju, čime se izbegava rasipanje dokumentacije po lokalnim računarima i e-mail prepiskama.

Pristup sistemu je organizovan kroz tri jasno definisane uloge. Korisnik (User) može da vidi sve entitete, ali ne i da briše podatke. Supervizor ima ista prava uvida, uz mogućnost brisanja zapisa. Administrator poseduje puna prava izmene i konfiguracije aplikacije. Ovakva podela odgovornosti obezbeđuje da se operativni rad odvija neometano, dok je kontrola nad integritetom podataka rezervisana za uži krug korisnika.

DCT CRM je primer kako se standardna Microsoft Power Platform/Dynamics 365 infrastruktura može oblikovati u rešenje koje prati stvarni poslovni proces – od prvog kontakta, preko praćenja prilike i automatizovanih podsetnika, do izveštavanja koje menadžmentu daje merljiv uvid u performanse prodaje. Najveća vrednost ovakvog pristupa nije u pojedinačnim funkcionalnostima, koje su same po sebi standardne, već u načinu na koji su povezane: vremenska osa eliminiše ručno arhiviranje komunikacije, Power Automate preuzima rutinske podsetnike i notifikacije, a Power BI izveštaji pretvaraju sirove podatke u indikatore na koje se menadžment zaista može osloniti. Za kompanije koje razmišljaju o digitalizaciji prodajnog procesa, ovo je podsetnik da uspeh CRM projekta ne zavisi od izbora platforme, već od toga koliko verno sistem prati logiku posla koji treba da podrži.

DCT CRM je primer kako se standardna Microsoft Power Platform/Dynamics 365 infrastruktura može oblikovati u rešenje koje prati stvarni poslovni proces – od prvog kontakta, preko praćenja prilike i automatizovanih podsetnika, do izveštavanja koje menadžmentu daje merljiv uvid u performanse prodaje

Nikola Banović, COMING