Računarski oblak adresira odgovornost za kvalitet servisa na isporučioca i uspostavlja nove odnose između njega i korisnika

Obećanja koja dobija od isporučioca usluga u računarskom oblaku u pretprodajnoj i prodajnoj fazi za korisnika imaju stvarnu vrednost samo ako su pretočena u precizan ugovor o najmu i isporuci usluga. Zato je neophodno da ugovor o najmu usluga u oblaku sadrži precizan opis garantovanog kvaliteta usluga. Običan kupoprodajni ugovor nije dovoljan!

Zato svaki ugovor o korišćenju usluga u računarskom oblaku mora imati dva dela: standardni deo koji se odnosi na korišćenje usluga i dodatak vezan za kvalitet usluga. Ako vam potencijalni isporučilac ne nudi ovaj dodatak, zaobiđite ga i potražite nekoga kome je to deo ustaljene prakse.

Prvi deo ugovora definiše standardne komercijalne elemente usluge, kao što su spisak servisa i njihove cene, rokovi plaćanja, kao i obaveze isporučioca i korisnika. Drugi deo, dodatak komercijalnom ugovoru, tehničke je prirode i sadrži elemente kojima se procenjuje kvalitet usluga na koji se isporučilac usluga obavezao. Ovaj ugovor se u žargonu naziva SLA, prema engleskoj skraćenici: Service Level Agreement.

Šta SLA mora da sadrži?

Kao osnovna stavka tu je raspoloživost usluga, koja se definiše kao procenat vremena u kome su korisnički servisi dostupni. Uobičajena vrednost je od 99,5% naviše, dok za kritične produkcione servise korisnik može zahtevati i raspoloživost od 99,9% ili više.

Obavezno se precizira i način prijavljivanja i otklanjanja grešaka i incidenata. Isporučilac usluga mora da “dopuni” svoju infrastrukturu vrsnim specijalistima za pojedine segmente infrastrukture i da garantuje vrlo kratko vreme oporavka u slučaju otkazivanja. S druge strane, ukoliko ne ispuni uslove SLA, mora da snosi posledice. Za manje incidente je uobičajeno smanjenje narednog mesečnog računa za usluge.

Kroz ovaj deo ugovora definiše se i način zaštite podataka od uništenja, što predstavlja najozbiljniji mogući incident – nažalost, viđen u praksi više puta – koji najčešće dovodi do trajnog gubitka kredibiliteta isporučioca usluga. Iz tehničkog ugla, osigurati podatke od uništenja nije težak problem, ali greške obično postoje u operativnim procedurama. Korisnik usluga kroz SLA mora da se obezbedi (osigura nadoknadu štete!) od ovakvih događaja i da u svakom trenutku može od isporučioca da traži dokaz da se postupak zaštite podataka valjano sprovodi, što može da obuhvata i njihovo kopiranje na treću lokaciju.

Zaštita isporučioca

Naravno, kroz SLA se i isporučilac štiti od situacija koje moraju da se dese ili na koje ne može da utiče. Tako se ovim delom ugovora preciziraju planirani zastoji u radu infrastrukture u oblaku, kao i šta se dešava u slučaju delovanja “više sile” (velike prirodne katastrofe).

Definišu se i bezbednost i privatnost servisa i podataka. Ovo je osetljiva oblast i uobičajeno je da korisnik i isporučilac potpišu izjavu o uzajamnoj zaštiti poverljivih informacija. S druge strane, korisnik ima pravo revizije implementiranih rešenja za bezbednost u oblaku, kako bi se uverio da su njegovi servisi i podaci zaštićeni na ugovoreni način.

SLA definiše i obaveze korisnika, kao što su prihvatanje politike korišćenja usluga u oblaka, način licenciranja softvera u oblaku i, naravno, pravovremeno plaćanje mesečnih obaveza.