Jedan je sistem aplikacija i proizvoda za procesiranje poslovnih podataka koji zovemo SAP. Odluka o uvođenju ovog rešenja donosi se jednom, jer spada u kategoriju strateških odluka.

O težini donošenja ove strateške odluke i izazovima pri samoj implementaciji SAP-a već smo pisali, u 8. broju časopisa Business & IT. U suštini, odluka je teška koliko i obim resursa potrebnih za nabavku, implementaciju i održavanje ovog rešenja, a donosi se tek kada se utvrdi da očekivane koristi za poslovanje prerastaju predviđene investicije na duži rok.

Očekivane koristi su, svakako: unapređenje modela za upravljanje poslovanjem, uz potpunu kontrolu nad raspoloživim resursima; olakšano upravljanje većim brojem kompanija iz jednog sistema; unapređenje internog i eksternog finansijskog izveštavanja; podrška u izgradnji modela poslovanja okrenutog kupcima/korisnicima; optimizacija logističkih procesa i svih neophodnih troškova; jednostavan pristup detaljnim informacijama o bilo kom aspektu poslovanja; povećanje efikasnosti u radu svih zaposlenih; usklađivanje sa svim zakonskim propisima kojima poslovanje podleže, u svim zemljama u kojima se posluje; primena naprednih bezbednosnih mera za zaštitu kritičnih poslovnih podataka i mnoge druge.

Nakon uspešne implementacije SAP-a u poslovanje, on postaje poslovno rešenje koje integriše sve kritične poslovne procese, koliko god da su oni specifični i kad god se javi potreba za integracijom. SAP nas je ubedio da je dovoljno važan da se nijedna evolucija rešenja koja koristimo u poslovanju neće dogoditi a da nove generacije ne budu kompatibilne sa SAP-om. Danas se za integraciju SAP-a sa ne-SAP aplikacijama i sistemima koriste Intermediate Docs (IDocs), Business Application Programming Interfaces (BAPI) i SAP Java Connector (JCo) alati.

PCOE

SAP sa ozbiljnošću pristupa kvalitetu implementacije i održavanju svog rešenja kroz mrežu partnera, koje obavezuje na sertifikaciju za ove poslove.
Obavezni PCOE standard ispunjava se procesom sertifikacije partnera i dodatnim jednogodišnjim/dvogodišnjim proverama, odnosno validacijama. Partner koji ispunjava PCOE ima neophodnu infrastrukturu, kadrove i procese. Detaljnije, uslovi koje partner treba da ispuni jesu sledeći:

• Infrastrukturni resursi koji čine instalaciju na lokaciji potrebnog hardvera i/ili cloud rešenja, gde je ispravno podešen i instaliran SAP Solution Manager sa visokom dostupnošću servisa. SAP Solution Manager, odnosno Solman, jeste centralni SAP sistem, gde se loguju svi tiketi podrške i zahteva i gde se vrši njihovo praćenje.
• 24×7 nivo podrške za klijente, dostupan za tikete sa visokim i vrlo visokim prioritetom rešavanja. U vezi s tim je i tabela garantovanog rešavanja problema.
• SAP EarlyWatch Alert, servis koji omogućava analizu stanja sistema kod klijenata i upozorava na moguće greške pre nego što se one dese, kako bi se smanjio broj incidentnih situacija i omogućilo preventivno održavanje sistema.
• Test sistemi i infrastruktura koja mora odgovarati svakom produkcionom sistemu klijenata, kako bi konsultanti mogli testirati podršku pre isporuke. Test sistem je iste verzije i sa istim nadogradnjama kao produkcioni.
• Konsultanti koji imaju odgovarajuće sertifikate. Za svaku oblast koja se održava potrebno je imati najmanje po dva konsultanta: ako partner npr. održava FI, potrebno je da ima dvoje stručnjaka sa položenim FI ispitom.
• Mrežni preduslovi, odnosno konekcija sa sistemom klijenta, povezana sa navedenom infrastrukturom partnera, kao i infrastrukturom SAP-a.

Potpuniji utisak o kompleksnosti sertifikacije partnera stiče se ako se zna da čitav proces traje najmanje godinu dana. Pri tome, sertifikat se vrlo brzo može izgubiti. Jedan od „okidača“ za gubitak sertifikata može biti slučaj da tiket klijenta nije po proceduri prijavljen na Solman.

SAP podrška

Kao SAP korisnik možete da birate između dva nivoa podrške: Standard i Enterprise. SAP Standard održavanje je incidentno održavanje, fokusirano na pojedinačne servise ili aplikacije SAP tehnologije. Cilj održavanja je omogućiti da sistem bude u operativnoj funkciji. SAP Enterprise održavanje je proaktivno, odnosno plansko održavanje koje se odnosi na kompletan sistem i koje je bazirano na zahtevima ITIL-a. Takođe, ono kompletno prati poslovne procese i aplikacije, obezbeđuje stalne nadogradnje sistema, bezbednosne zakrpe i štiti poslovanje kritičnom podrškom 24×7 za incidente visokog / vrlo visokog prioriteta. SAP održavanjem se garantuje odziv i rešavanje incidenata, u roku koji zavisi od prioriteta incidenta.

SAP podrška u slučaju incidenta

Pri radu na rešavanju incidenta konsultanti koriste nekoliko alata:

• Solution Manager – upravljanje procesom incidenata;
• E-mail – ostala komunikacija, žalbe;
• EWA (Early Watch Agent) – proaktivno održavanje sistema;
• VPN gateway – sigurna veza klijenta i partnera (SAP-a);
• TQCs – Technical Quality Checks;
• Teamviewer – u slučaju posmatranja klijenata.

Razlika između SAP Standard i SAP Enterprise nivoa podrške vidljiva je i kroz listu dostupnih TQS aktivnosti. U tabeli su prikazani svi benefiti TQS-a koji su dostupni kroz Eterprise nivo podrške. Standard nivo podrške uključuje samo podvučene stavke.

SAP podršku moguće je iskoristiti u celosti jedino ukoliko i korisnik usluga održavanja zadovolji određene preduslove. Korisnik rešenja je u obavezi da obezbedi konektivnost svog sistema, da obezbedi odgovarajuće autorizacije i dozvole za SAP konsultante, da omogući implementaciju proaktivnih alata za monitoring sistema i procesa; svakako, i da odgovorno pristupi komunikaciji i jasno definiše obaveze i odgovornosti u komunikaciji ka SAP konsultantima.

Uz SAP podršku dostupne su i velike baze znanja i iskustva drugih korisnika rešenja. Svaki SAP korisnik je i primalac periodičnih izveštaja o ispravnosti sistema, izveštaja podrške i anketa o zadovoljstvu korisnika. Na raspolaganju je i korišćenje SAP treninga i zakazivanje sastanka sa SAP ekspertima po potrebi.

Generalni zaključak je da kompanija SAP ima proverene mehanizme i opcije za sve klijente, pa čak i one sa najkompleksnijim poslovnim procesima i zahtevima, da stvori ambijent koji će osigurati poslovanje korisnika i omogućiti mu nesmetan rast. SAP zaista ulaže napore da se svaki korisnik oseća komforno u sva tri procesa – procesu implementacije, eksploatacije/podrške i daljeg rasta i razvoja.

Nedeljko Kuduz

IMPLEMENT
TQC for Implementation
TQC SAP Going Live Support
TQC Integration Validation
TQC Data Consistency Management
TQC Interface Management

OPERATE
TQC SAP EarlyWatch Check
TQC SAP OS/DB Migration Check
TQC Business Processs Operations
TQC SAP Security Optimization Check
TQC Technical Performance Optimization
TQC Transport Excecution Analysis
TQC Business Processs Performance
TQC Data Volume Management

INNOVATE
TQC for Upgrade
TQC SAP Upgrade Assesment
TQC SAP Downtime Assesment