Za implementaciju CRM rešenja ima toliko razloga koliko ima kompanija. Tri najznačajnija razloga za implementaciju CRM-a jesu: povećanje tržišnog udela, podizanje nivoa zadovoljstva i vernosti korisnika i ostvarena konkurentnost na tržištu.

CRM je akronim od Customer Relationship Management, a predstavlja sistem za upravljanje komunikacijom sa postojećim i budućim korisnicima. Osamdesetih godina prošlog veka, IBM je pokrenuo telemarketing program za prodaju, prvi struktuiran program ove vrste u svetu. Ideja je bila edukacija prodajnih agenata da kroz telefonske razgovore prodaju proizvode kompanije.

Danas smo svedoci primene ovog koncepta u svim granama i širom sveta. Tu su osiguravajuće kuće, prodavci posteljine, kozmetike, lekova, knjiga, usluga klima‑servisa, automobila, turističkih ponuda i mnogi drugi. Kako je vreme odmicalo, izdvojili su se oni koji se teleprodajom bave „pametnije“ od drugih. U igru su ušle komunikacione veštine, doslednost, tačnost. Danas je teško pronaći tržište na kome nema konkurencije ili ostati monopolist duže vreme. Zahtevi tržišta teraju nas da pamtimo rođendane, godišnjice kompanija, svaki razgovor i detalje svakog mail‑a. Običan telemarketing i prodaja gube tlo pod nogama.

Razlozi za CRM

Danas skoro da nema proizvoda bez prateće usluge. Najčešći tip su prateće usluge poput transporta, dostave, reklamacije, izlaska na teren u slučaju zastoja, brzine odgovora na zahtev, evaluacije i drugo. Među kompanijama koje se odlučuju za CRM rešenja su i kompanije koje žele da se na tržištu izdvoje pravovremenom podrškom visokog kvaliteta.

Ideja iza CRM‑a je da uz pomoć automatizacije obezbedimo svojim korisnicima brz odgovor na zahtev, koji prati i kvalitet. Posebnu konkurentsku prednost imaju kompanije koje pamte istoriju poslovanja sa svojim partnerima, pa mogu da reše njihove probleme ne osvrćući se na prošlost, tj. bez gubljenja vremena na ponovno ispitivanje razloga zbog kojih je do problema uopšte došlo. Kompanije koje ovo mogu da ponude svojim korisnicima imaju veliku šansu za stvaranje dugoročnih partnerstava, koja dalje utiču na stabilnost prihoda.

Danas se kompanije širom sveta odlučuju za CRM rešenja, koja su na ovaj ili onaj način prilagođena njihovom poslovanju. Velika potražnja inicira raznoliku ponudu. Kada je reč o CRM rešenjima, možemo govoriti o rešenjima koja su proizvodi svetskih kompanija, koja su nastala iz dugogodišnjeg iskustva i razvijala se u skladu sa potrebama hiljada zadovoljnih korisnika, i o rešenjima ne tako „poznatih“ proizvođača, koja su nastala lokalno, npr. u kompanijama koje se bave razvojem softvera od open source osnove ili iz sopstvenih ideja. Takođe, mogu se pronaći i rešenja koja su razvijena u kompanijama čija primarna delatnost nije softverski inženjering, ali su razvile sopstveni CRM i kasnije ga prodale drugim sličnim kompanijama kao svoj proizvod.

Generalno posmatrano, pri donošenju odluke o odgovarajućem rešenju, kompanije ispituju funkcionalnosti rešenja, nivo podrške koju dobijaju uz rešenje, cenu rešenja, a posebno je važan testni period, u kome kompanije mogu da u praksi ispitaju mogućnosti rešenja.

Moderno rešenje

Jedno od rešenja nove generacije je i Microsoft‑ov proizvod Dynamics CRM 2013. Osnovu ovog rešenja čine tri poslovne funkcije: prodaja, marketing i usluge. Microsoft je prepoznao neraskidivu vezu ove tri usluge, pa je i CRM rešenje posledica ove doslednosti. Naravno, kako se radi o rešenju nove generacije, govorimo o server‑klijent aplikaciji zasnovanoj na IIS web aplikacijama. Moguće mu je pristupiti uz pomoć Internet Explorer‑a, Chrome‑a i Firefox‑a, kao i preko mobilnih telefona i Android aplikacije, a rešenje je podržano i na srpskom jeziku.

Epitet „svetsko“ odnosi se, pre svega, na 40.000 kompanija sa više od četiri miliona korisnika širom sveta koji već koriste ovo rešenje. Svetsko je i zato što ima mogućnost prilagođavanja svakom korisniku i njegovim konkretnim zahtevima.

Era telemarketinga se završava, ali era CRM rešenja uz potpuno okretanje potrebama korisnika tek zaživljava. Na isti način na koji je telemarketing u svoje vreme „progutao“ tada tradicionalne načine prodaje, tako će i novo vreme i zahtevi tržišta doneti svoja globalno prihvaćena rešenja. CRM je budućnost, ali i sadašnjost koja izdvaja brze od sporih, pouzdane od onih koji „fino rade“, tačne od onih koji kasne, one koje „bije dobar glas“ od onih za koje niko nije čuo.

CRM u prodaji

U odeljku Prodaja, rešenje nudi agentima prodaje mogućnosti rada u timu, kreiranje poslovnih kontakata, tj. kompanija sa kojima postoji saradnja, forme za evidenciju podataka o ljudima sa kojima se komunicira, potencijalnih klijenata, mogućnosti za poslovanje, konkurenata, ponuda, porudžbina, proizvoda, izveštaja. Zamislite kako bi bilo kada bi se kompanije u komunikaciji sa klijentima oslonile samo na pamćenje agenata o prilikama, tokovima komunikacije, obavezama prema korisnicima i potencijalnim korisnicima. Poslovati na ovaj način bilo bi posebno zahtevno, a ako se radi o prodajnim timovima – i nezamislivo.

Izveštavanje je posebna pogodnost korišćenja ovog rešenja. Dugo čekanje i naporan rad prodajnog osoblja kako bi se sastavio i najjednostavniji izveštaj za nadređene česta je praksa. Sa automatizacijom procesa prodaje uz pomoć ovog rešenja, prodavci se mogu poslužiti generisanim izveštajima ili formama izveštaja kreiranih po želji, kako bi u par klikova dobili rezultat. To im omogućuje da svoje dragoceno vreme ulože u servisiranje kupaca. Takođe, menadžeri imaju alat koji im omogućava da u par sekundi dođu do željenog izveštaja.

Posebno je ineresantna interakcija preko grafikona i tabela, koje alat generiše na osnovu zahteva korisnika. Analiziranje ovako prikupljenih podataka u prodaji može da pomogne u definisanju ključnih odluka pri nastupu na tržištu.

CRM za marketing

Kroz modul Marketing moguće je kreirati kampanje, marketinške spiskove, proizvode i dr. Tako možete da ispratite pojavljivanje ljudi na vašim skupovima, da pratite njihovo pojavljivanje na skupovima na kojima ste bili gost, da planirate marketinške targete bilo koje veličine.

Uz jednu marketinšku kampanju moguće je, u samo par klikova, povezati više lista. Na primer, ako pravite marketinšku kampanju pod nazivom: „Gosti na godišnjoj konferenciji“, možete kampanji dodati listu svih postojećih korisnika, listu potencijalnih korisnika, listu gostiju od prethodne godine, listu sa poslednjeg skupa u Privrednoj komori i dr.

Marketinška kampanja vam dalje daje listu iteracija, među kojima su telefonski pozivi, mail‑ovi i dr. Alat ne dozvoljava da mail‑ovi odu u spam proimaoca. Dakle, alat daje mogućnost praćenja kampanje, sa hronološkim redom svih aktivnosti na kampanji. Tako menadžment može da sa lakoćom prati sva dešavanja.

CRM i usluge

Korisnost ovog modula ogleda se u mogućnosti kreiranja velikog broja entiteta, kao i stvaranja veza između njih. Tu su poslovni kontakti, predmeti, redovi, članci, ciljevi, izveštaji i mnogi drugi. Modul nudi izuzetne mogućnosti prilagođavanja specifičnostima poslovanja, pa nalazi svoju primenu u svakom vidu pružanja usluga. Čest način da se modul iskoristi je tzv. tiketing‑sistem za korisnički servis, koji omogućava intenzivnu interakciju korisnika sa servisom. Ovako iskorišćen, modul postaje platforma za brze i visokokvalitetne odgovore korisnicima koji se obraćaju za pomoć ili žele neki odgovor. Svaki zahtev postaje interakcija u sistemu koja se vezuje za prethodnu komunikaciju, tako da zaposlenima u kompaniji automatski daje informacije potrebne za brzo reagovanje.

Milovan Blagojević i Katarina Đurić